Telefonpolitikker

Tag telefonen – eller få andre til at gøre det!

Formål

Med denne beskrivelse af telefonbetjeningen er det formålet at give rammerne for, hvordan kommunens afdelinger skal håndtere telefonbetjeningen i forhold til borgeren.

Samtidig beskrives den service, der skal ydes mellem kommune og borgeren.

Den gode telefonservice

Servicemålet er klart: Borgeren skal komme igennem til omstillingen inden for ganske kort ventetid, og han/hun skal i kontakt med rette vedkommende eller vedkommendes kollega ved første omstilling.

Den gode telefonservice i omstillingen vil sige:

• at omstillingen spørger ind til, hvad den konkrete borgerhenvendelse drejer sig om på en venlig og rolig måde
• at opkaldet hurtigt og effektivt stilles videre til rette vedkommende i organisationen
• at omstillingen tilbyder omstilling til anden medarbejder, når kollegaen er optaget/fraværende.

Den gode telefonservice i afdelingerne vil sige:

• at afdelingen holder oplysningerne på de enkelte medarbejdere i afdelingen ajour
• at afdelingen tager telefonen i den fulde åbningstid, når den ringer, uanset hvis telefon det er
• at afdelingen yder aktiv service, hvilket vil sige, at den kollega, der svarer et opkald, påtager sig et ansvar for at løse borgerens problem
• at afdelingen bruger funktionerne "Medflytning", "Gruppesvar", og "Automatisk viderestil" i forbindelse med fravær
• at afdelingen benytter sig af "sekretær-funktionen" ved hele afdelingens fravær
• at telefonsvarerfunktionen benyttes med omtanke, og at der i givet fald ringes op til borgeren hurtigst muligt og senest dagen efter
• at afdelingen aktivt giver sparring til den superbruger, der er udpeget som afdelingens/afdelingernes repræsentant, så eventuelle problemstillinger i afdelingen synliggøres og løses hurtigt og effektivt.

Ønsker du mere information om telefonernes tekniske muligheder, kan du læse mere på Broen eller kontakte din superbruger.

Arbejdet med at forbedre telefonbetjeningen i Miljø og Teknik tager udgangspunkt i en vision om, at der aldrig mistes telefonopkald i Miljø og Teknik.

De første mål på vejen er:

• at alle afdelinger scorer grønne felter i telefonanalysen (dvs. under 5 % tabte kald)
• at Miljø og Teknik yder en god telefonbetjening, hvilket skal kunne aflæses i de kommende kvalitetsmålingsrapporter.

Ved god telefonbetjening forstår vi i Miljø og Teknik:

• at alle opkald ekspederes hurtigt, venligt og relevant
• at det ved eventuel viderestilling til en kollega sikres, at denne er til stede og kan ekspedere henvendelsen den opkaldet ”slippes”, i modsat fald tages der imod besked
• at indtalte beskeder på telefonsvarere besvares hurtigst muligt og senest den efterfølgende arbejdsdag med mindre, det fremgår af den personligt indtalte velkomstbesked, at medarbejderen er fraværende i længere tid.

Der henvises i øvrigt til den overordnede telefonpolitik, hvoraf bl.a. fremgår at vi i Randers Kommune:

• Tager et ansvar for hinandens telefoner
• Oplyser vores lokalnummer i kontakten med borgeren
• Ikke returnerer opkald til telefonomstillingen.

Kalenderen i Outlook

For at kunne servicere en borger, som har brug for at tale med en bestemt medarbejder, der ikke p.t. er til stede, skal det være muligt for andre, at se dennes kalender i Outlook. Dette betyder:

• at alle skal bruge kalenderen i Outlook
• at alle skal gøre deres kalender tilgængelig for alle brugere.

Så kan det oplyses overfor borgeren, hvornår den pågældende er til stede igen. Hvis enkelte noteringer ønskes skjult for andre, kan disse enkelte noteringer gøres ”private”. Der vil efter udskiftningen af PC ´ere blive rundsendt en vejledning i hvordan dette skal gøres.

Tiltag som allerede er iværksat for at opfylde ovennævnte mål

Forud for installering af de nye IP-telefoner har sekretariatet afholdt møder med samtlige sektionseller gruppekoordinatorer for at sikre, at telefonsystemets kodningsmuligheder udnyttes bedst muligt for den enkelte gruppe. Det understreges, at de enkelte sektioner/gruppers løsninger er forskellige og aftalt med udgangspunkt i gruppens arbejdsform, arbejdsopgaver og de enkelte medarbejderes fysiske placering i forhold til hinanden.

Alle medarbejdere med undtagelse af de to P-vagter får i løbet af februar 2009 en ny internetbaseret telefon med display. De fleste har herudover en mobiltelefon og de fleste har automatisk viderestilling til mobiltelefonen efter 3 ring. Det er en selvfølge, at den enkelte medarbejder har indtalt en personlig velkomsthilsen på telefonsvareren. Et opkald, der går videre til mobiltelefonen, vil i telefonstatistikken blive registreret som et "besvaret" kald.

Nogle har i stedet valgt en løsning, hvor telefonen ”hopper videre” til en kollega efter de 3 ring.

Uanset hvilken af de ovennævnte to automatiske løsninger, der er valgt, kan der medflyttes, så telefonen går direkte til en kollega. Der kan også med fordel medflyttes til mobiltelefonen, hvis man ikke er på kontoret. Dette gør ventetiden inden telefonsvareren træder til kortere for borgeren.

Affaldskontoret har etableret en såkaldt ACD-telefon. Det betyder, at borgeren ringer til et enkelt nummer, hvor opkaldet automatisk hopper videre til den næste ledige medarbejder, der er koblet til ACD-forbindelsen.

Spildevandskontoret har etableret en "vagttelefon", som består af en mobiltelefon, der på skift passes af kontorets medarbejdere.

Beredskabskontoret har ligeledes en vagttelefon, som altid er bemandet.

Af tekniske muligheder, der endnu ikke er benyttet kan nævnes mulighed for fælles telefonsvarer for en gruppe eller portal for en gruppe med velkomst og oplysning om automatisk åbningstid.

Medarbejdere, som sidder i fælleskontorer har endvidere fået etableret eller opdateret
"gruppesvarsfunktion", så det er muligt, at trække en kollegas telefon, når man kan høre, at den ringer.

Det understreges, at det ifølge en beslutning i direktionen, som udgangspunkt IKKE er tilladt, at kode fravær på telefonen, så den skal passes af den centrale telefonomstilling. Kun, hvor en hel afdeling eller hele forvaltningen er fraværende, kan det forud aftales med omstillingen, at telefonerne stilles dertil. Det understreges, at forvaltningen er forpligtet til at servicere telefonomstillingen, så denne hurtigt kan stille opkald videre til den relevante medarbejder. Sidstnævnte gøres ved at telefonomstillingen til stadighed har ajourførte fortegnelser over medarbejderne i Miljø og Teknik med en beskrivelse af den enkeltes hovedarbejdsopgaver samt at den enkelte medarbejder tager ansvar for at viderestille sin telefon til en kollega ved fravær således at der altid er mindst én person i afdelingen, som kan tage imod opkald.

Det er sekretariatet (Anni Stege), som ajourfører telefonlisten (bilag 4) hvilket vil sige, at den enkelte afdeling er ansvarlig for, at alle ændringer til listen som følge af nye medarbejdere, fysiske ændringer eller ændringer i fordelingen af arbejdsopgaver straks meddeles til sekretariatet.

De etablerede kodninger fremgår af det som bilag 2 vedhæftede regneark.

Nye telefonnumre

Miljø og Teknik har fået tildelt den nye telefonnummerserie 8915 6100 til 6999.

Sekretariatet har fordelt numrene ud på afdelinger, se den som bilag 3 vedhæftede liste, og den enkelte afdeling beslutter herefter selv, om man vil ændre samtlige numre til den nye serie, eller om man udelukkende vil tildele de nye numre til nye medarbejdere. Kun undtagelsesvis vil nye medarbejdere kunne overtage "gamle" numre.