Procedure for klagehåndtering

Proceduren for klage-håndtering vedrører udelukkende administrative klager. Klager der relaterer sig til sager, hvor der er truffet afgørelse, er således ikke omfattet af denne procedure.

I Børn og Skole benytter vi os af nærhedsprincippet, således klagehåndteringen håndteres så tæt på den daglige drift som muligt.

Formålet er, at:

• Sikre ensartethed, systematik og kvalitet
• Rettidighed
• Tydelige arbejdsgange
• Fastholde ledelsesansvaret, når det vedrører klager i forhold til medarbejdere.

Klager til Børn og Skole kan indkomme via følgende:

• Borgmester
• Direktør
• Fagchef
• Børn og skole-postkassen
• Borgerrådgiveren
• Den nationale klageinstans for mobning (DCUM)
• Telefonopkald/mundtligt fra borger
• Decentrale enheder.

Vedr. mundtlige klager

Ved modtagelse af klager enten mundtligt eller via telefonopkald skal der udarbejdes et notat, der kort redegør for hovedessensen i klagen, de involverede parter samt kontaktoplysninger. Såfremt klagen vedrører medarbejdere eller situationer, der har funder sted på institutioner videresendes klagen til pågældende decentrale leder. Decentral leder har ansvaret for at journalisere notatet samt oplysninger om, hvad der i øvrigt er foretaget i sagen.

1. Klager vedrørende medarbejdere sendes til den pågældende leder, da disse skal behandles de-centralt og af medarbejderens nærmeste leder. Der kan dog ydes sparring fra forvaltningens side, hvis der er behov.
2. Klager der vedrører pædagogiske ledere, viceskoleledere/SFO-ledere og ledere under centerle-derne på familieområdet behandles tilsvarende af nærmeste leder (det vil sige dagtilbudsleder, skoleleder og centerleder), og fagcheferne skal ikke se besvarelsen. Forvaltningen involveres således kun, hvis sagerne går i hårdknude, og fx dagtilbudsleder eller skoleleder anmoder om hjælp til håndteringen af en kompliceret sag.
3. Alle øvrige administrative klager, der ikke vedrører medarbejdere eller ledere med reference til chefen håndteres i forvaltningen,- herunder også klager af principiel/ politisk karakter (der vil være tale om en vurdering fra ledelseskonsulentens og juristens side).

Ledelseskonsulent vil ved modtagelse af en klage, der skal behandles i forvaltningen:

1. Oprette SBSYS-sag via skabelon
2. Kvittere borgeren for modtagelse af klagen
3. Journalisere klagen og kvittering på den nyoprettede sag
4. Sende klage, kvittering og sagsnummer til forvaltningsjuristen med sekretariatschefen og på-gældende fagchef CC.
5. Klager der kommer ind til forvaltningen skal uanset, hvor den modtages (jf. pkt. 2) sendes til ledelseskonsulenten. Ledelseskonsulenten videresender til rette person (leder eller jurist – og i tvivlstilfælde afklares hvor klagen rettelig bør håndteres).

Ved modtagelse af klage fra ledelseskonsulenten:

1. Igangsætter juristen proces vedr. svar, hvor der tages kontakt til fagchef og den pågældende leder med henblik på at få en redegørelse. Juristen rådgiver ved behov undervejs i processen til pågældende leder og/eller fagchef.
2. Juristen modtager redegørelse fra pågældende leder og retter evt. til, således klagesvar i for-valtningen får ensartethed.
3. Juristen opretter svaret i SBSYS.
4. Juristen sender svaret til godkendelse hos:
   • Fagchef, hvis svaret underskrives af pågældende fagchef
   • Direktør + fagchef, hvis svaret underskrives af direktøren.
5. Efter godkendelse sendes svaret til borger i e-Boks via SBSYS-sagen (hvis muligt at angive borgeren som sagspart).

Ved indkomne klager på familieområdet koordinerer sekretariatets jurist med familie og rådgivnings-centerets jurist. I de fleste tilfælde vil det være juristen fra familie og rådgivningscenteret, der udarbej-der og besvarer disse klager.

Såfremt klagen vedrører specialundervisning eller anden specialpædagogisk bistand, og derved kan omhandle konkrete og potentielt svære enkeltsager samarbejder forvaltningsjuristen med det special-pædagogiske team. Tilsvarende når klagen skal videresendes til Klagenævnet for Specialundervisning eller vedrører afgørelser fra Klagenævnet for Specialundervisning.