Er du klar til krisen?

Så er spørgsmålet: Er du, din forvaltning, afdeling eller institution klar til at tackle krisen.

Her er nogle gode råd og anbefalinger til, hvad du gør, når krisen banker på.

Og hvorfor er det nu nødvendigt med gode råd og anbefalinger?

Kriser kan man lære noget af, mange af dem kan styres eller i det mindste håndteres bedre, hvis man handler i tide, har beredskabet og værktøjerne klar.

Endelig kan krisen, der løber løbsk, gøre stor skade på afdelingens, institutionens, forvaltningens ja kommunens image.

De sidste sider i heftet rummer en række nyttige adresser, telefonnumre og mailadresser til kontaktpersoner og organisationer, du kan få brug for i tilfælde af en krise.

En krise kan være mange ting, og der kan være tale om både små og store kriser, som kan være vidt forskellige. F.eks. kan der være tale om alvorlige forgiftninger af drikkevand, dødsbrande på plejehjem, pædofilisager i daginstitutioner, alvorlig omsorgssvigt i døgninstitutioner osv. Fælles for kriserne er også, at når de er overstået, husker de færreste indholdet, men de fleste hvordan krisen blev håndteret.

Kriser kommer som regel ubelejligt og måske uventet, erkendes nogle gange først, når de opstår, mange har for lidt kendskab til, hvordan de skal håndteres, de forværres ofte af måden, de håndteres på.

Nogle problemer kan måske klares og forhindres i at udvikle sig til kriser, hvis man har beredskabet klar og viden om, hvordan man skal tackle både indholdet i de konkrete sager og den kommunikation, der i mange tilfælde skal gives internt og eksternt.

Derfor er det vigtigt, at der er et beredskab til at håndtere både alvorlige sager, der kan blive til kriser og reelle kriser, når de opstår.

Hver forvaltning bør oprette et kriseberedskab/team, som kan være klar til at lave en handlingsplan, der er klar, når/hvis krisen opstår. Et fast kriseberedskab/team kan i den konkrete krise suppleres med relevante personer.

Handlingsplanen bør mindst tage stilling til og omfatte:

• Beskrivelse af den konkrete krise. Hvad er der sket/kan der ske? Hvem er/kan omfattes?
• Hvordan organiserer vi os. Hvad er den enkeltes opgave?
• Hvem gør hvad. Hvilke praktiske ting, skal der foretages? Hvem udtaler sig?
• Hvilke målgrupper skal informeres – internt og eksternt – herunder også pressen.
• Hvilke medier/kanaler skal vi bruge i kommunikationen? Internet/intranet, radio, tv, mail, personlig kontakt, brev, møder: borger/brugermøder m.fl.
• Hvad er målet med vores kommunikation? Vil vi overbevise, benægte, bagatellisere, indrømme, skyde skylden på andre/andet, vise empati?
• Er der juridiske forhold, der skal afklares, er der problemer f.eks. i forhold til tavshedspligt m.m.
• Evaluer krisen. Når den er overstået så find ud af: Hvad gjorde vi godt, hvad mindre godt, hvad gjorde vi skidt. Lær af både succeserne og fejltagelserne.

Kriseholdet kan bestå af:

• Forvaltningsdirektør eller fagchef
• Relevante afdelings- og sektionsledere, evt. fagmedarbejdere
• Kommunikationschef/kommunikationsmedarbejder
• Eventuelt udvalgsformand/borgmester.

Gode råd i håndteringen af kriser:

• Tid er en afgørende faktor, sid derfor ikke på hænderne. I sager fra offentlige myndigheder er der eksempler på, at man har været dagevis om at svare. Medierne venter ikke, så vores kommunikation skal være rettidig. Vær proaktiv over for medierne. Hjælp dem med de informationer, de efterspørger. Så det er under alle omstændigheder bedre at sige noget end at være tavs.
• Sig aldrig "Ingen kommentarer" eller "Vi har intet at skjule". Vær åben ogærlig. Altså sig sandheden. Det kan godt være, vi ikke kender hele sandheden fra krisens starttidspunkt, men så sig det, vi ved, og vend tilbage med mere information.
• Beslut hvem der skal udtale sig. Det er allerbedst, at det er én med politisk ansvar, der udtaler sig. Det viser, at problemet tages alvorligt, at vi f.eks. har medfølelse med dem, det går ud over, og at vi er handlekraftige.
• Hvis flere skal udtale sig, så sørg for, at budskabet er det samme, så der ikke opstår tvivl eller rejser sig nye spørgsmål, der evt. kan være vanskelige at besvare.
• Fagpersoner er ofte fokuseret på fakta, konkrete ting, teknik, jura m.m., mens brugerne – modtagerne af informationerne oftest er berørte af følelserne i den konkrete krise. Tag højde for det i kommunikationen.
• Mange kriser kommer som nævnt uventet og bag på os. Opbyg derfor goodwill på forhånd. Det kan gøres ved at fortælle om alle de ting, vi gør godt og de opgaver, vi løser til manges tilfredshed. Kort sagt: Fortæl de gode historier. Et lager af goodwill er godt at have, når krisen kradser.

I Randers Kommunes kommunikationspolitik finder du mere om kommunikationsplaner, pressehåndtering og mediekontakt samt andre gode råd om kommunikation.

På KL's hjemmeside www.kl.dk findes under fagområder punktet kommunikation. Her kan du også læse om krisehåndtering, pressekontakt m.m.

Du kan også få hjælp og rådgivning hos Kommunikation.