Særlige situationer og kriser

Bemærk: Er der tale om beredskabskriser som vandforurening, brand, sammenstyrtninger osv., så træder kriseberedskabet i Brand og Sikkerhed i kraft.

Håndteringen af en kritisk situation har stor betydning for kommunens anseelse og også for, hvordan vi får håndteret situationen.

Sådan en situation kommer altid ubelejligt og uventet, den og forværres, hvis den ikke håndteres hurtigt og så optimalt som muligt.

Tid er en afgørende faktor. Der skal svares i løbet af få timer. Vær proaktiv i medierne og kommunikér selv en mulig løsning. Husk at en kritisk situation både består af selve situationen og vores håndtering af den.

Undgå bemærkninger som "ingen kommentarer" eller "vi har intet at skjule". Sig hvad vi ved – også hvis det, vi ved, er, at vi er ved at undersøge. Vær opmærksom på, at fagpersoner typisk er optaget af fakta, konkrete elementer, jura, teknik m.m., mens modtagerne af informationen er berørt af følelserne i den konkrete situation.

Tag kontakt til kommunikation/en kommunikationsmedarbejder, der bør indgå i håndteringsteam.

Erkend at du har ”en dårlig sag”. Kom i gang – også selvom det er sent fredag eftermiddag eller søndag morgen. Andre er allerede i gang med at sætte en dagsorden.

Inddrag hurtigst muligt kernemedarbejder, kommunikationskonsulent, afdelingschef, direktør, kommunaldirektør, borgmester – alt efter situationen.

Sørg for, at situationsgruppen har mulighed for at kommentere beslutninger, hvis der er tid.

Etablér et talsmandshierarki. Tal med én stemme. Lederen tættest på situationen kan bedst udtale sig om, hvad vi gør, vores omsorg i situationen osv. Det er også væsentligt, at niveauet af leder/chef, der udtaler sig, matcher situationens alvor. Jo alvorligere jo højere i ledelsessystemet.

Afklar roller: Hvem er talsmand i tv og pressemeddelelser/nyheder? Hvem godkender pressemeddelelser? Hvilket direktørområde er inddraget?

Følgende målgrupper/interessenter skal informeres direkte:

• Forældre/pårørende
• Politikere
• Medarbejdere/direktør/chef

Udvis handling – løs en eventuel problemstilling og kommunikér løsningen.

Afklar budskaber:

• Hvad er målet med vores kommunikation?
• Tilpas undervejs som situationen håndteres.
• Vær ikke for skråsikker fra start; det er i orden at være i en undersøgende fase.
• Vær ikke for lukket. Pressen forventer et svar. Vær hellere opsøgende i forhold til presse og interessenter og opsøg alliancer.
• Al ekstern kommunikation skal være i orden. Selv mails med svar på uskyldige spørgsmål står til citat.
• Overhold din tavshedspligt – hav styr på, hvad du kan sige.
• Sig undskyld, hvis det er relevant.
• Udtryk sympati.

Brug forskellige kommunikationsplatforme (presse, internet, sociale medier, intranet, personlig kontakt, mail, møder):

• Direkte information til specifikke målgrupper/interessenter
• Orientér på egen hjemmeside: Hvad er der sket? Hvad gør vi for at løse situationen?
• Orientér på intranettet – Hvad handler det om? Hvem udtaler sig om hvad?
• Overvåg sociale medier med henblik på at imødegå kritik ved at henvise til egen behandling af sagen på hjemmesiden.
• Information skal ud til medierne: Hvad er der sket? Hvilke forholdsregler har vi taget? Hvad gøres der for at løse situationen?

Afstem forventningerne: Hvad er det bedste resultat realistisk set?

Nogle gange hører vi først om en kritisk situation gennem en journalist.

Når en journalist stiller kritiske spørgsmål, er det vigtigt og helt i orden at ”købe tid” til at få undersøgt tingene ordentligt, inden du svarer. Ofte vil journalisten give indtryk af, at deadline er tæt på, og hvis du vil nå at udtale dig i sagen, så skal det være lige nu. Det er imidlertid vigtigt, at den information, vi (Randers Kommune) giver til medierne (borgerne), er korrekt. Derfor vil det altid være en fordel at vente med at svare på journalistens spørgsmål, indtil du har de rigtige svar.

For at kunne forberede dig bedst muligt til et kritisk interview, er det vigtigt at stille journalisten nogle opklarende spørgsmål:

• Hvad er din vinkel? (Hvad handler din historie om?)
• Hvem har du talt med? (Hvilke andre kilder medvirker i historien?)
• Hvilke konkrete spørgsmål ønsker du svar på?

Tag kontakt til en kommunikationskonsulent med henblik på sparring, hvis det er muligt.

Er du blevet kontaktet af en journalist og i tvivl om, hvordan du skal håndtere situationen, så ring til kommunikationschefen:

I vejledningen "Er du klar til krisen?" er der også hjælp at hente.

S!RENEN er Danmarks mobilbaserede varslingssystem. Borgere kan nu modtage en advarsel direkte på deres mobiltelefon, hvis de befinder sig i et område, hvor mange mennesker er udsat for fare. S!RENEN har en genkendelig lyd og adskiller sig tydeligt fra f.eks. SMS’er og push-notifikationer. S!RENEN fortæller, hvad der sker, hvor det sker, og hvad man skal gøre. Tommelfingerreglen er:

STOP. LÆS. REAGÉR.

Læs mere om S!RENEN.