Strategi for krisekommunikation

En krise kan være alt lige fra alvorlige forgiftninger af drikkevand, brande på plejehjem, pædofilisager i daginstitutioner, omsorgssvigt eller hård mediekritik. Håndteringen af en krise har stor betydning for kommunens anseelse og for udkommet af krisen. Kendetegnende for en krise er også, at den kommer ubelejligt, uventet og ofte forværres, hvis den ikke håndteres hurtigt og mest muligt optimalt.

Tid er en afgørende faktor, der skal svares i løbet af få timer. Vær hvis muligt proaktiv i medierne og kommuniker selv en mulig løsning.

Undgå så vidt muligt "ingen kommentarer" eller "vi har intet at skjule". Sig hvad vi ved og vend tilbage med mere information. Vær opmærksom på at fagpersoner typisk er mest optaget af fakta, konkrete elementer, jura, teknik m.m., mens brugerne – modtagerne af informationerne - oftest er berørt af følelserne i den konkrete krise. Tag højde for det i kommunikationen.

Hver forvaltning bør have et kriseberedskab/team, som er klar til at lave en handlingsplan. Det er en fordel, hvis en kommunikationsmedarbejder indgår.

• Reager hurtigt og tag kontakt til Kommunikationsafdelingen, der kan være behjælpelig.
• Etablering af talsmandshierarki. (Den leder, der er tættest på situationen, kan bedst udtale sig om, hvad vi gør, vores omsorg i situationen osv. Dog er det også væsentligt, at niveauet af leder/chef, der udtalersig matchersituationens alvor. Jo alvorligere en krise er, jo højere i ledelsessystemetskal den, der udtalersig, være.)
• Informer din ledelse, direktion og Kommunikationsafdelingenom, at du har modtaget en henvendelse.
• Udvis handling – løs en eventuel problemstilling og kommunikérløsningen.
• Vær åben og tal med én stemme.
• Udtryk sympati.
• Sig undskyld hvis det er relevant.
• Giv instruerende information.
• Imødegå eventuel urimelig kritik ved at informere på egen hjemmeside.
• Informér på intranettetsådan at flere medarbejdere har mulighed for at være klædt på til at håndtere kritik.
• Overvåg sociale medier med henblik på at imødegå kritik ved at henvise til egen behandling af sagen på hjemmesiden.
• Information til relevante medier – hvad er der sket, hvilke forholdsreglerskal borgerne varetage, hvad er krisens omfang og hvad gøres der for at løse den.
• Information på hjemmesiden – hvad er der sket, hvilke forholdsreglerskal borgerne varetage, hvad er krisens omfang? Hvad gøres der for at løse/håndtere krisen?
• Information på intranettet – hvad er der sket, hvem gør hvad, hvem udtaler sig.

• Beskrivelse af den konkrete krise. Hvad er der sket/kan der ske? Hvem er/kan omfattes?
• Hvordan organiserer vi os? Hvad er den enkeltes opgaver? Hvem gør hvad. Hvilke praktiske ting skal der foretages? Hvem udtalersig?
• Hvilke målgrupperskal informeres – internt og eksternt og herunder også pressen?
• Hvilke medier/kanalerskal vi bruge i kommunikationen? Internet/intranet, tv, radio, mail, personlig kontakt, brev, møder m.fl.
• Hvad er målet med vores kommunikation? Vil vi overbevise, benægte, bagatellisere, indrømme,skyde skylden på andre/andet, vise empati?
• Er der juridiske forhold, der skal afklares. Er der problemerf.eks. i forhold til tavshedspligt?

Vær opmærksom på, at en krise også kan bestå af et kritisk men ensidigt lys på en ”sag” – f.eks. et plejehjem, en daginstitution osv. Her er det også relevant at iagttage en række af ovenstående anbefalinger.

Kontakt Kommunikationsafdelingen med henblik på sparring/assistance. Se kontaktinformation på Broen.

Hvis du bliver kontaktet af en journalist, der stiller kritiske spørgsmål, er det vigtigt, at du skaffer dig overblik over sagen, inden du svarer. Her kan et presseberedskab (bilag) være en hjælp.

Presseberedskabet givet et hurtigt overblik oversagens forløb og dens vigtigste elementer. Beredskabet kan udfyldes af dig selv – evt. i samarbejde med kommunikationsafdelingen.

Når en journaliststiller kritiske spørgsmål er det vigtigt – og helt i orden – at "købe tid" til at få undersøgt tingene ordentligt, inden du svarer. Ofte vil journalisten give indtryk af, at deadline er tæt på, og hvis du vil nå at udtale dig i sagen, så skal det være lige nu. Det er imidlertid vigtigt, at den information vi (Randers Kommune) giver til medierne (borgerne) er korrekt. Derfor vil det altid være en fordel at vente med at svare på journalistensspørgsmål, indtil du har de rigtige svar.

For at kunne forberede sig bedst muligt til et kritisk interview, er det vigtigt at stille journalisten nogle opklarende spørgsmål.

• Hvad er din vinkel? (hvad handler din historie om?)
• Hvem har du talt med? (hvilke andre kilder medvirkeri historien?)
• Hvilke konkrete spørgsmål ønsker du svar på?

Kommunikation hjælper gerne med råd og vejledning i situationer, hvor pressen stiller kritiske spørgsmål.

Presseberedskab

Kontakt til kommunikationsafdelingen