Drift og Support

Det skal være sikkert og effektivt at anvende de data og services, der stilles til rådighed via forskellige it-løsninger. Derfor skal den underliggende infrastruktur leve op til konkrete og aftalte servicemål. Det er vigtigt for at sikre, at brugerne af disse løsninger får en service, som giver dem værdi.

Der er mulighed for at definere en række konkrete servicemål i din it-kontrakt, som leverandøren skal afrapportere på for at dokumentere, at leverancerne lever op til den aftalte kvalitet. Samtidig kan denne aftale bruges til en konstruktiv dialog med leverandøren om forbedringer og/eller fejlrettelser, hvis det bliver aktuelt efter at din it-løsning er taget i brug. Der kan for eksempel være tale om kapacitet, performance, tilgængelighed, svartider, reaktionstider, sikkerhed, beredskab eller processer for support, fejlhåndtering eller ændringshåndtering. Kort sagt, hvor godt systemet kører og hvor hurtigt leverandøren får rettet eventuelle fejl.

• It-support/Drift bør være med ved opstart af et indkøbsprojekt.
• Det skal være afklaret hvordan brugere oprettes og hvor opgaven ligger efterfølgende.
• Det skal der skal beskrives hvilke manuelle processer det forventes at IT & Digitalisering skal håndtere i forhold til support.
• Der skal ved ibrugtagning være uddannet superbrugere og snitflader mellem superbruger og IT & Digitalisering skal være defineret.
• Gerne skriftlig FAQ eller vejledninger.

Der kan med fordel anbefales at udarbejde en Driftshåndbog. Denne skal vedligeholdes løbende af leverandøren på baggrund af samarbejde mellem parterne.

Driftshåndbogen fungerer som en opsamling af informationer om samarbejdsorganisation, dokumentation, udstyr, programmel, systembeskrivelse, arbejdsgange, servicemål, service desk, rapportering, backup, håndtering af klager, SLA/KPI, osv.

Der er mulighed for at definere en række konkrete servicemål i din it-kontrakt, som leverandøren skal afrapportere på for at dokumentere, at leverancerne lever op til den aftalte kvalitet. Samtidig kan denne aftale bruges til en konstruktiv dialog med leverandøren om forbedringer og/eller fejlrettelser, hvis det bliver aktuelt efter at din it-løsning er taget i brug. Der kan for eksempel være tale om kapacitet, performance, tilgængelighed, svartider, reaktionstider, sikkerhed, beredskab eller processer for support, fejlhåndtering eller ændringshåndtering. Kort sagt, hvor godt systemet kører og hvor hurtigt leverandøren får rettet eventuelle fejl.